15 de junio de 2015 a través de VSR Magazine, por Julie Ritzer Ross – Las organizaciones de servicios de campo, que llevan mucho tiempo sumidas en papeles, bolígrafos y portapapeles, están gravitando rápidamente hacia la tecnología para su uso en los lugares de trabajo y en la oficina administrativa. De hecho, más del 80 por ciento de los participantes en el estudio “Estado de los servicios de campo” realizado recientemente por la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos (TSIA) dijeron que están utilizando tecnología móvil u otra tecnología para mejorar la productividad y la rentabilidad de sus operaciones de servicios de campo. Para ayudar a VARS a identificar las mejores oportunidades en el mercado, VSR analizó lo que más desean los usuarios finales en el servicio de campo de Soluciones. Esto es lo que resultó ganador:
Internet de las cosas (IoT)
Para 2020, 26 mil millones de dispositivos distintos de teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras estarán conectados a través de Internet de las cosas (IoT), según Gartner, Inc. (www.gartner.com). En el servicio de campo, esto es muy importante porque conectar el equipo con los dispositivos móviles de los técnicos y la oficina administrativa es fundamental.
“Hasta hace poco, el servicio de campo ha sido un campo reactivo, es decir, algo se rompe, luego el técnico responde corrigiendo el problema, luego la máquina funciona sin problemas durante algún tiempo y luego el ciclo se repite”, dice Hari Subramanian, fundador y director de tecnología de ServiceMax (www.servicemax.com). “Con la IoT, el servicio de campo se volverá proactivo, de modo que los técnicos podrán usar los datos que emanan de las máquinas para anticiparse al problema, incluso antes de que ocurra. Debido a que la tecnología podrá alertar a los técnicos sobre problemas o necesidades de reemplazo de manera preventiva, las organizaciones de servicio de campo se volverán más eficientes, eliminarán viajes innecesarios y se convertirán en máquinas de ingresos para sus empresas. Y esto es solo el comienzo”.
Los ISV están empezando a implementar el software de servicio de campo Soluciones que incorpora la funcionalidad de IoT. CoreSystems (www.coresystems.net) es un buen ejemplo. Los proveedores de servicios que utilizan la plataforma de servicio de campo CoreSuite basada en la nube de la empresa pueden incluir un código QR u otro mecanismo de seguimiento en el equipo cuyo mantenimiento y reparación gestionan. Cuando se necesita asistencia, los clientes de estas operaciones pueden solicitar una visita de servicio escaneando el código QR o su equivalente con un teléfono inteligente, en esencia, utilizando el dispositivo como un “puente” entre el equipo y el proveedor de servicios. Además de una programación más rápida que la que se puede realizar por teléfono o una página web, la interfaz habilitada para IoT ofrece a los proveedores de servicios una visión del historial de mantenimiento del equipo y de cuál puede ser el problema incluso antes de que lleguen al sitio. En consecuencia, el potencial de completar cualquier trabajo necesario en una sola visita es mayor y también hay un ahorro de mano de obra, combustible y tiempo.
“Para muchas empresas, el servicio de campo es solo una parte de la operación, pero sigue siendo un centro de ganancias”, señala Harry B. Lerner, director ejecutivo de Janam Technologies (www.janam.com). “La IoT puede tener un gran impacto en la rentabilidad, por lo que cualquier solución de servicio de campo que la ponga a su alcance tendrá una buena acogida en el mercado”.
Hardware con muchas funciones
En los últimos años, las organizaciones de servicio de campo y las empresas que de otro modo emplean técnicos de servicio de campo han estado haciendo la transición de métodos basados en papel a métodos automatizados de emisión de órdenes de trabajo, seguimiento de piezas, captura de firmas y registro de información mientras están en el trabajo. Esto último requiere la implementación de tecnología móvil y, como los dispositivos móviles se utilizan cada vez más para una multitud de propósitos, la demanda de hardware con muchas funciones continúa en aumento.
Bruce Stubbs, director de marketing industrial de Honeywell Scanning & Mobility (www.honeywellaidc.com) hace un llamado cada vez más fuerte a las computadoras móviles con radio WWAN, captura de firmas, GPS y capacidades de comunicación Bluetooth/NFC. Con estas capacidades en funcionamiento, explica Stubbs, los técnicos pueden comunicarse con el despacho en tiempo real para el enrutamiento dinámico y para aceptar trabajos de emergencia o “calientes”. Estas características permiten una interfaz de impresora perfecta en situaciones en las que se requieren copias en papel de la documentación, el uso de imágenes de documentos móviles para capturar/almacenar electrónicamente papeleo vital y para acceder a instrucciones detalladas de finalización de tareas “enviadas” a dispositivos desde la oficina administrativa.
“Todas las tareas de trabajo dirigidas mejoran la productividad”, observa Stubbs. Al mismo tiempo, “el enrutamiento dirigido que utiliza GPS para capacidades dinámicas que monitorean el tráfico y envían información de ruta de viaje óptima reduce el consumo de combustible y da como resultado menos millas recorridas, lo que reduce el mantenimiento requerido”.
Agrega que las futuras mejoras a los dispositivos móviles incluirán la incorporación de tecnología a través de la cual los técnicos de servicio de campo podrán ver esquemas, dibujos y similares a pedido.
John Pomerleau, director de movilidad de campo de Zebra Technologies (www.zebra.com), también señala la creciente demanda entre los actores del servicio de campo de dispositivos móviles con un conjunto de funciones más completo. “Para mejorar la productividad y la velocidad de facturación, los trabajadores deben poder capturar cualquier tipo de datos en el menor tiempo posible”, explica Pomerleau. Esto impulsó a Zebra a integrar escáneres 1-D y 2-D en su computadora táctil TC-55. Otras características del dispositivo incluyen una cámara de 8MP, capacidad NFC y captura de documentos SimulScan (para capturar imágenes, códigos de barras, campos de texto y números de teléfono en una sola pasada). Un escáner Bluetooth 1-D/2-D tipo anillo es opcional.
Capacidades empresariales fusionadas con un formato y una funcionalidad de estilo de consumidor
A pesar de la creciente popularidad del hardware móvil con abundantes funciones, la mayoría de los clientes de servicios de campo no quieren sacrificar los beneficios derivados de los productos de nivel de consumidor.
“En su mayoría, los clientes desean las características clave que las empresas necesitan para su misión, como robustez, sellado, tecnología integrada de lectura de códigos de barras 2D y similares”, afirma Lerner. “Sin embargo, no prefieren enviar técnicos al campo con dispositivos que parecen ladrillos de 10 libras y prefieren las ventajas que ofrecen los dispositivos de consumo, como más espacio de pantalla visible del que se puede disfrutar utilizando PDA tradicionales y computadoras de mano”.
La tableta móvil robusta y liviana XT1 de Janam es el primero de sus productos que admite el sistema operativo Android. Combina tecnologías que se encuentran en los teléfonos inteligentes de consumo masivo, como un tamaño pequeño y una pantalla generosa (en este caso, proporcionada por una pantalla táctil capacitiva TFT WVGA de 5,9 pulgadas) con ventajas orientadas a la empresa, como comunicaciones WAN inalámbricas UMTS/HSDPA/HSUPA/GSM, WLAN de banda dual 802.11a/b/g/n, sellado IP54 y la capacidad de soportar caídas repetidas de un metro sobre hormigón.
Annette Manias, presidenta de VAR Oasis Soluciones Group (www.oasisky.com), señala que el deseo de los clientes de contar con atributos de estilo de consumo masivo y simplicidad normalmente trasciende los factores de forma del hardware y se extiende al extremo del software. Las soluciones que permiten a los técnicos iniciar y cerrar sesión en un dispositivo móvil cuando llegan y salen de los lugares de trabajo, con solo presionar un botón en la pantalla en lugar de seguir una serie de pasos, son una prioridad para muchos usuarios finales de Oasis, afirma Manias.
De igual importancia para ciertos clientes de servicios de campo de Oasis: la capacidad de limitar la información a la que pueden acceder los técnicos de acuerdo con esa asignación de trabajo en particular y otros factores. Por ejemplo, uno de los clientes del distribuidor de valor agregado dedica personal diferente al mantenimiento de diferentes equipos. En consecuencia, su gerencia quería que cada miembro del personal pudiera ver solo los datos relacionados con las piezas que utiliza en su equipo asignado, en lugar de una lista completa de piezas de toda la empresa. El cliente también solicitó que al iniciar sesión en el software de gestión de servicios de campo, los técnicos pudieran ver solo sus propios trabajos en lugar de una lista de trabajos para varias personas que se dirigen a la carretera.
Una “imagen” completa de clientes y recursos
El software de gestión de servicios de campo que sólo permite a los técnicos introducir información de servicio ya no es suficiente; los clientes quieren soluciones que proporcionen a los técnicos una amplia información de antecedentes y de productos, que les permita resolver problemas cuando llegan al sitio del cliente la primera vez, según Subramanian. Los usuarios finales prefieren que la información de garantía, facturación, historiales de clientes e historiales de piezas sean fácilmente accesibles y almacenados en un solo lugar, lo que permite a los técnicos abordar el trabajo con toda la información que necesitan.
Las organizaciones en el sector vertical de servicios de campo están demostrando un interés comparablemente fuerte en el software de gestión de personal de campo que ofrece información detallada sobre los recursos disponibles, dice Mike Pandl, vicepresidente de marketing de MSI Data (www.msidata.com). Esto incluye, pero no se limita a, qué técnicos de campo con un conjunto de habilidades en particular están disponibles para manejar trabajos individuales, quién está físicamente cerca para llegar a un sitio en un período de tiempo prescrito y si un vehículo determinado lleva las piezas correctas para realizar el servicio.
“El objetivo es, en parte, cumplir o superar las expectativas del cliente, y eso es imposible sin este tipo de información en la mano”, enfatiza Pandl. Tanto ServiceMax como MSI afirman ofrecer Soluciones que cumplen con todos los requisitos anteriores.
Fácil interfaz con otros sistemas y periféricos
Además de la capacidad de transmitir datos desde el campo a la oficina administrativa en tiempo real, los usuarios finales están dando mayor prioridad a la opción de interconectar las Soluciones de gestión de servicios de campo con la contabilidad, la planificación de recursos empresariales (ERP) y otros módulos. “Los clientes saben que cuanto más información fluye automáticamente desde el lado de la gestión de servicios de campo a la contabilidad, ERP, etc., mayor será la precisión y la eficiencia de la oficina administrativa porque elimina la necesidad de volver a ingresar datos de facturas y datos de uso de piezas”, explica Manias.
Mitec (www.mitec.com), una empresa de protección contra incendios y de la propiedad que inspecciona, realiza el mantenimiento y repara sistemas de alarmas contra incendios, control de acceso, monitoreo y video instalados en propiedades comerciales, está aprovechando una interfaz entre su solución de informes de campo y la web, señala Bryan Shaver, presidente y director de operaciones. Los inspectores de campo de la empresa recopilan datos de inspección a nivel de dispositivo utilizando dispositivos portátiles Janam y el software BuildingReports (www.buildingreports.com) de la empresa del mismo nombre. Los clientes de Mitec pueden acceder a los informes en línea en cuestión de minutos después de la inspección. “Desde aquí, pueden revisar todos los datos pertinentes, aprobar cualquier reparación necesaria en línea y distribuir informes a su jefe de bomberos, compañía de seguros, etc.”, afirma Shaver. El intercambio de información facilitado por la interfaz ha aumentado la satisfacción del cliente y ha beneficiado el resultado final, dice el ejecutivo.
La interfaz perfecta con las impresoras móviles también se ha convertido en una consideración importante, observa Thad Szymanski, gerente nacional de ventas de Seiko Instruments USA (www.seikoinstruments.com). Los distribuidores de valor agregado deben trabajar con los proveedores para garantizar la compatibilidad total entre la tecnología de impresión móvil y las soluciones de gestión de personal de campo, y para asegurarse de que el formato de todos los documentos generados en el campo coincida con el formato en el que la impresora puede imprimir, concluye Szymanski. VSR
